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商标信誉的生命3354产品质量管理

《商标法》第七条规定:‘商标使用人应当对使用该商标的商品质量负责。各级工商行政管理部门应当通过商标管理制止欺骗消费者的行为。"

《商标法》第四十五条规定:‘使用注册商标,其产品粗制滥造,欺骗消费者的,由各级工商行政管理部门视情节责令限期改正,并可予以通报、罚款,或者由商标局撤销其注册商标。"

《产品质量法》第四条规定:“生产者、销售者应当依照本法的规定对产品质量负责。”

《产品质量法》第五条规定:“禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志;禁止伪造产品产地,伪造或者冒用他人厂名、厂址;禁止在生产、销售的产品中掺杂、掺假,以假充真、以次充好。”

《产品质量法》第六条规定:“国家鼓励推行科学的质量管理方法,采用先进的科学技术,鼓励企业产品质量达到并超过行业标准、国家标准、国际标准。

对产品质量管理先进、达到国际先进水平并取得显著成绩的单位和个人给予奖励。"

《产品质量法》第二十六条规定:“生产者应当对其产品质量负责。

产品质量应符合下列要求:

(一)不存在对人身、财产安全的不合理危险,有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准和行业标准的,应当符合标准;

(二)具有产品应当具有的使用性能,但产品使用性能存在缺陷的说明除外;

(三)符合产品或者其包装上标明的产品标准,符合产品说明、实物样品等明示的质量状况。"

列举上述法律规定,笔者想说明的是,在法律层面,产品质量责任是生产经营者的法定义务,违反相关产品质量法律法规的,应当承担相应的法律责任。

在商标与其标明的商品或服务的关系层面,商标是“标准”,商品或服务的内在质量是“原”,决定了商标的市场声誉。人们常说质量是企业的生命,由此可以推断,商品质量和质量管理是商标信誉的生命。

人们对商品质量的认识源于人们对商品质量的实践活动。在日常生活中,消费者往往认为质量是对商品价值的直接判断:质量好的商品必须实用、好用、耐用、美观;好的商品能够满足消费者一定的文化和物质需求,使消费者在心理上、精神上和物质上得到解脱,产生他们对商品的认识。质量好的商品受到消费者的信赖,随着商品质量不变的延续,商标的美誉度会越来越高。

在经济学中,经济学家认为质量是指商品的有用性和适用性,或者说质量是指商品的使用价值。

在社会生产实践中,工程师认为质量是指产品的性能和技术参数,包括产品的特性及其生产过程,以及相关的量化指标。

在管理科学中,管理学家充分吸收了普通人、经济学家和工程师关于质量的知识,认为质量包括三层含义:性能、适用性和满意度。性能是指自然固有的特性,适用性是指客观特性相对于人的主观需求的适用性;满意度是指就最终结果而言,对需求的满意程度。

随着人类生产、科技、文化等社会活动的不断进步,人们对商品质量的认识也在逐步深化,商品质量管理的原则、方法、程序和模式也在不断完善。

人们最初的理解

人们对商品质量认识的第一次扩展,是从单纯的产品性能到客户要求的“适用性”。这说明商品质量已经从技术领域扩展到经济领域,商品质量开始与市场和顾客的要求挂钩。由此可见,商标不仅具有区分商品或服务的基本功能,还具有识别商品质量的功能。商标已经成为引导消费者选择最佳购物的工具。

人们对商品质量认识的第二次扩展,是从单纯的产品质量到包括过程在内的“工作质量”。这说明商品的质量是从产品到形成产品的过程。人们在商品质量上的飞跃导致了全世界持久的全面质量管理活动。

在工业企业和其他组织中,产品质量已经从单纯重视产品的性质发展到产品质量和生产过程质量、产品质量和服务质量的结合。人们逐渐形成了产品质量取决于人员、资源、技术、过程、产品等质量要素的质量体系观念。人们对产品质量范围和体系高度的认识,导致了IS09000质量管理体系国际标准和认证体系在全球数十万个组织中的广泛实施。

国际标准化组织(ISO)在总结各国经验的基础上,经过多年的协调努力,于1986年6月正式颁布了IS08402 《质量——术语》标准,为统一全世界的质量概念发挥了重要作用。IS09000、IS09001、IS09002、IS09003和IS0于1987年3月正式颁布。

9004共五个标准。这六个标准构成了IS09000质量管理和质量保证系列标准。IS09000系列标准的颁布,标志着世界各国质量管理和质量保证活动开始纳入规范化、统一化和国际化的轨道。

由于IS09000标准总结了世界上主要工业发达国家多年来质量管理和质量保证实践活动的宝贵经验,在理论上汲取了各国质量管理先进思想观念和理论的精华,在方法上统一了质量管理和质量保证的原则、方法、程序和模式,具有了高度的科学性、系统性、概括性、指导性和通用性,因此,IS09000系列标准一经发布,便得到了各国政府的积极响应和工商界的普遍采用,形成了世界范围的IS09000潮流。

所谓IS09000潮流,是指以下现象:

(1)世界上各发达国家和许多发展中国家都积极采用IS0900。国际标准。至今,已有七十多个国家将IS09000标准转换为本国标准直接采用;约有五十个国家开展了IS09000质量体系认证;许多国家对产品质量认证进行了重新规定,把按IS09000标准建立质量管理体系并使之有效运行作为产品质量认证的必要前提条件。

(2)世界上几乎所有大跨国公司和有影响的大企业,都把实施ISO9000标准作为国际贸易的必要技术手段和进行企业管理的有效工具。欧洲绝大部分工商企业都按IS09000标准建立了质量管理体系,并进行了认证。发展中国家的企业也纷纷效法,把获得£09000认证作为与国际接轨进入国际市场的“通行证”。IS09000成为工商界的一种时尚。

(3)继工商界后,建筑业、交通运输业、服务业(包括宾馆、饭店、公园、学校、医院等),以及政府机构和其他行业的各种组织也开始推行IS09000,建立质量管理体系,对顾客和社会公开作出质量保证承诺。IS09000潮流开始涌向社会各领域。

(4)在货物贸易、工程项目招投标、服务贸易等方面,人们已经习惯于把IS09000作为质量保证的合同条款,离开了IS09000,似乎一切重要的生意都免谈。IS09000已成为当前经济社会中必要的贸易条件,它规范着几乎所有大中型企业和一些小型企业的贸易行为。

IS09000之所以成为一种时代潮流,其动力在于“受益者”推动和“管理者”推动。受益者是实施IS09000的各类企业或组织。这些企业和组织,根据消费者和其他受益者(相关方)的要求和期望,采用IS09000系列标准,建立和实施其质量管理体系。在实施IS09000系列标准的过程中,通常能提高产品质量和工作质量,实现产品质量的持续改进,改善企业形象和产品形象,增加销售额和利润。

如产品的高质量和服务的高水平是格兰仕争创驰名商标的重要基础。正当世纪之交,新千年来临之际,“格兰仕”商标被认定为驰名商标,这是该公司全体员工多年来辛勤培育、努力奉献的结果,奠定了“格兰仕”微波炉在海内外的市场地位,格兰仕公司是近年新崛起的明星企业,在改革开放的潮头浪尖上得到超常规发展。1999年,面对严峻的市场环境、东南亚金融危机的冲击和空前的减利因素,格兰仕在行业的低谷中顶住了冲击,完成工业总产值30亿元,出口创汇L1亿美元,年产微波炉500万台,成为全球最大的微波炉制造商。

争创驰名商标,实施名牌战略,首先取决于优质的产品和周到的服务。多年来,格兰仕公司始终贯彻“发挥精湛的技术,奉献真诚的服务,步步与国际接轨,夺全球单项冠军”的质量方针。早在1996年就通过了IS09001质量保证体系认证,1999年又顺利通过复评审查,微波炉连续数年在国家质量技术监督局组织的产品质量国家监督抽查中合格。在2000年一次全国抽查中,全部合格的微波炉只有三个品牌,“格兰仕”名列榜首。

在争创驰名商标的过程中,格兰仕实行了产品质量和售后服务的五个坚持:

1.坚持严细管理

在生产的全过程中,从产品设计到现场工艺,从材料采购到半成品、成品的仓储管理,从各操作岗位的自检、互检到专检,都严格执行质量手册和程序文件,努力做到管理到位、事前控制、事后保证、体系完整,保证生产出顾客最满意的产品。

2.坚持内控标准

格兰仕根据家电行业特点,坚持制订严于国家标准和国际标准的企业内控标准,并按照内控标准组织生产和判定出厂,使产品的实物质量在实际使用中超过顾客的期望值。此外,出口产品通过诸多国际认证,使产品标准与国际接轨,保证了微波炉的生产、检验的高标准和严要求。

3.坚持工艺精良

工艺是保证产品质量的直接手段,也是争创驰名商标的内在要求,格兰仕微波炉之所以在国内市场上占据霸主地位,表现王者风范,关键之一就是拥有自己独特的工艺技术。例如注塑技术、喷涂技术、自制变压器技术,均比同类产品高出一筹。

严格工艺管理,重点是加强制造过程控制,尤其是对关键工序和特殊工序的控制。为此,格兰仕进行了很多卓有成效的质量控制活动,表现在人、机、料、法、环、检等诸多方面。例如,实行“自检、巡检、专检”三检制,计量器具、检验设备按期校正,保证有效等等。

4.坚持规格齐全

随着国内消费水平的不断提高,顾客对微波炉一成不变的规格款式已嫌不足,新的规格品种能对市场产生强大的冲击力。市场才是检验产品质量的惟一标准,产品质量不仅是技术性能的“符合性”,还应具有对顾客需求的整体功能的“适应性”。人们对微波炉的质量需求也随着时间的推移而不断提高,公司坚持紧盯市场,围绕市场需求研究开发新品种、新规格,追赶时代节奏。据统计,经长城认证的规格就有260余种,做到在同行业中规格品种最多最全,以满足不同层次顾客的需要。

5.坚持服务周到

为了建立完善的售后服务系统,为顾客提供方便快捷的服务,以促进市场的成熟,格兰仕在全国大中城市先后建立了300多个微波炉售后服务维修网点,培训800余名维修人员活跃在各地,现售后服务体系已覆盖全国。此外还在全国率先推行24小时上门服务,获得了消费者的一致好评。


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